05/04/13

Web Travel Marketing: a short interview

Il mondo del Web Marketing Turistico, è più complesso di quello che si può immaginare. Riuscire ad orientarsi oggi tra i tanti strumenti, e comporre attraverso di essi un puzzle che prenda le forme della linea strategica disegnata, per quanto sia essenziale è comunque complesso.

Di seguito vi riporto una breve intervista che ho rilasciato alla Dott.ssa Federica Galati, che ha condotto una ricerca sul Web Marketing Turistico presso l'Università di Helsinky HAAGA-HELIA  University of Applied Science.




Giovanni Cerminara
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12/03/13

Ci Sono Coupon e Coupon

Il Couponing non l'ho mai ritenuto uno strumento di marketing valido, quanto meno di web marketing, soprattutto quando alla base non esiste una strategia. 
Chiaro che il couponing  oggi è diventata molto più che una moda, è diventato quasi uno stile di vita (qualcuno lo chiama addirittura extreme couponing) per almeno tre variabili:

 1) Riduzione della capacità di spesa degli individui causata principalmente dalla crisi economica. 
2) Necessità di continuare a spostarsi e a godere di un periodo di svago da parte degli individui. Positivi sono infatti di dati di crescita dell'UNWTO, che attestano una crescita pari al 4% degli arrivi, passando da 996 millioni nel 2011, a oltre un miliardo (1.035 miliardi).
3) Consentire alle strutture ricettive di "rimanere in vita", anche se con redditi operativi inferiori.
Ed è proprio su queste tre variabili che hanno fatto leva le società di couponing (Groupon, Letbonus, Groupalia, ecc.) che può essere riassunta in un'unica voce: strategie di prezzo.

L'utilizzo sconsiderato dei coupon genera seri problemi 

E' cosa ormai nota che l'utilizzo sconsiderato di coupon senza un piano di azioni genera dei problemi per hotel e strutture ricettive in genere, i cui risvolti - soprattutto oggi - hanno una valenza non soltanto sul reddito operativo (quindi economica) ma se utilizzati costantemente, queste azioni possono generare nei clienti un’abitudine che li spinge ad attendere il coupon per effettuare l’acquisto (quindi psicologica). 
"Si ma il pacchetto l'hanno comprato con il 70% di sconto, non posso mica offrire un servizio normale."
Ecco una domanda che spesso sento dire dagli albergatori! Una Vendita a prezzo di costo, il cui obiettivo è riempire una camera, senza garantire un servizio che rispetti standard minimi genera un'altra tipologia di problema: la reputation sui portali di recensione, che crea una serie di problemi a catena.

(da notare anche le 5 pax che hanno ritenuto utile la recensione)


Quando parlo di strategia appunto asserisco al fatto che il couponing con sconti che toccano punte del 60-65-70%, dovrebbero essere utilizzate da hotel che hanno intenzione di inserirsi  sul mercato, i quali non hanno ancora brand consolidati. 
Una "giustificazione" ancora dell'utilizzo dei coupon potrebbe essere quella di lanciare nuovi servizi alberghieri. In tal senso l'albergatore deve assumersi (il famoso) rischio d'impresa ed offrire comunque buon un servizio di ospitalità se non vuole ricevere una recensione negativa. (Potrebbe anche darsi che il management si sia accorto dell'incapacità di offrire un servizio di qualità e quindi utilizza i coupon come unica strategia).

Quando i coupon sono utili:

La risposta ce l'ha servita uno dei più importati portali turistici della riviera romagnola: info-alberghi. Il quale offre ai propri clienti un servizio di couponing, con una formula riadattata. In pratica l'utente non effettua alcuna transazione. Info-alberghi offre un servizio di buoni sconto, inseriti direttamente dagli albergatori che sono presenti sul portale, i quali decidono anche il valore del coupon-sconto.


A differenza quindi dei classici Groupon, Groupalia, ecc., l'utente scarica il coupon e può  usufruirne per un periodo limitato. L'albergatore inoltre ha la possibilità di rettificare, interrompere i coupon nel momento più congeniale.
I punti di forza sono diversi: 
- possibilità di risparmiare ai viaggiatori, di sicuro senza rinunciare alla qualità, 
- gli albergatori possono promuovere i periodi in cui i flussi sono inferiori.
- Gli albergatori sono legittimati a mantenere la loro qualità. 
- gli albergatori hanno un contatto diretto con i propri potenziali clienti.

Conclusioni

I servizi di couponing sono stra-utilizzati, ma spesso generano delle problematiche che potrebbero non essere tenute sotto controllo, mi riferisco in particolare agli effetti che potrebbe aver un prezzo basso sulla reputazione del tuo hotel.
Il servizio proposto da info-alberghi, lo reputo molto interessante ma ahimè utilizzabile solo per gli albergatori romagnoli.
Non pensare ai pochi, maledetti e subito ;).

Giovanni Cerminara  

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28/02/13

Ecco perché i tuoi potenziali clienti non diventeranno mai tuoi clienti

Ti domandi spesso del perché non riesci a raggiungere i tuoi obiettivi in termini di vendite, di occupazione tramite il web? 
Non ti capaciti del perché, nei dati analitycs,  la frequenza di rimbalzo è elevata, o che il tempo medio sul tuo sito pare si stia assottigliando? 
Bene le ragioni potrebbero essere molteplici, ma in particolare le motivazioni che ti elenco potrebbero essere riconducibili a: 

 1. Sei rintracciabile con Keywords che non ti appartengono. 
In un mio precedente articolo sul posizionamento sui motori di ricerca per hotel, spiegavo il perché essere ritrovati con parole chiave diverse dalla natura del tuo hotel potesse essere deleterio, sia per la Brand Reputation, sia in termini di conversioni, causando così una sicura frequenza di rimbalzo.
- Ecco perché i tuoi potenziali clienti non diventeranno mai tuoi clienti.

2. Hai un buon sito, ben posizionato, ma ...
In tempo di crisi, come quello che stiamo vivendo ora, le persone sono sempre più attente a come spendere i propri soldini, soprattutto nel mercato delle vacanze. Il processo di acquisto, non si svolge solo on-site, ma avviene per la maggiore da un iter logico che comprende: Sito - TripAdvisor - Sito, se le recensioni su TripAdvisor non soddisfano il cliente, sul tuo sito non tornerà più, e prenoterà la propria vacanza su di un sito concorrente.
- Ecco perché i tuoi potenziali clienti non diventeranno mai tuoi clienti.

 3. Non hai un buon sito.
Come pensi di vendere se non ispiri fiducia, valuta il tuo sito in relazione alla concorrenza, non devi essere un esperto per comprendere se il tuo sito sia o meno in linea con gli "standard". Oggi serve un sito che richiami ed incoraggi all'azione, in maniera quasi automatica, senza troppi fronzoli, rallentamenti, errori di caricamento: un sito "semplice", no frills.
- Ecco perché i tuoi potenziali clienti non diventeranno mai tuoi clienti.

 4. Il cubo di Rubik
Ti sei mai chiesto, se sul tuo sito è facile prenotare? hai mai fatto delle prove per prenotare una camera? (consiglio: fai provare ad un estraneo)
Ci sono molti siti per hotel che presentano dei sistemi complessi di prenotazione e macchinosi che pare di dover risolvere il cubo di Rubick. Maggiore è la complessità nella prenotazione più è facile che un cliente si senta insicuro nel prenotare.
- Ecco perché i tuoi potenziali clienti non diventeranno mai tuoi clienti.

 5. Non sei social.
Addirittura anche la tua retention non è delle migliori, ma comunque hai aperto Facebook e Twitter, ma pare non funzionino, o meglio non sembra aver avuto alcun risultato tangibile. Social non significa aprire un profilo per pubblicare offerte, ma significa in primis riuscire - in particolare per un hotel - a mantenere vive le relazioni con i tuoi vecchi clienti, utilizzando uno stile di comunicazione E.S.S.E.R.E..
- Ecco perché i tuoi potenziali clienti non diventeranno mai tuoi clienti.
6. Il potere delle immagini
Aver un buon sito ed una buona presenza sul web è utile, ma spesso un'immagine vale più di un buon contenuto. L'immagine trasmette emozione e proietta il potenziale cliente nella tua struttura. Fai realizzare un buon set fotografico per il tuo hotel

 Conclusioni
Cerca di ottimizzare questi 5 punti. E' vero richiederanno tempo e risorse da dedicare, ma i risultati li vedrai, cosi da poter poi scrivere: come i tuoi potenziali clienti diventeranno tuoi clienti.
Giovanni Cerminara
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21/02/13

Dal Sito ai Social: investimenti per la tua azienda turistica

E' ormai innegabile affermare che il web abbia completamente cambiato/abilitato il modo di stare sul mercato da parte delle imprese turistiche. Ancor di più con il consolidarsi dei diversi Social Network, ognuno dei quali con scopi ed inclinazioni diverse per il business, ma tutti con un comune denominatore: le relazioni.

 Una recentissima indagine della Nielsen mostra come gli italiani siano sempre più coinvolti all'interno degli strumenti sociali, con un % pari all'85,6, ovvero circa 25 milioni di persone coinvolte le quali spendono sui social circa 8 ore della propria giornata. 
E' imprescindibile quindi per un'azienda turistica oggi essere presente sul web in maniera corretta.
I mercati sono relazioni, intese non solo come il mero scambio di informazioni tra individui, ma anche come influenza che questi strumenti hanno e stanno avendo sui motori di ricerca (Google in primis).

 Attualmente un'impresa turistica, deve rispettare determinati canoni e regole se vuole rimanere sul mercato, e salvaguardare la propria brand reputation, che si evince proprio dal modo in cui questa si rapporta al web ed alle persone.

Il sito è un hub capace di generare fiducia nei confronti dei clienti

Il sito internet ricopre sempre una funzione importante e indispensabile. Il sito è un hub capace di generare fiducia nei confronti dei clienti.
Sempre Nielsen afferma che oltre 26 milioni di italiani utilizzano i motori di ricerca per trovare informazioni. Ecco perché essere ricercabili sul web è il primo step da seguire. In tal senso il sito internet deve essere aggiornato secondo "standard" di web usability, ed ottimizzato secondo le caratteristiche dettate da big G.
La prima regola d'oro è quindi fare branding, vale a dire aumentare la popolarità del tuo brand. Aumentare la popolarità significa, accrescere il valore del brand stesso nei confronti delle persone, e soprattutto nei confronti di Google, il quale con l'aggiornamento Penguin ha attribuito maggior centralità al brand.

Essere ricercabili significa essere ben posizionati, ed il posizionamento dipende dalla tipologia e dalla qualità degli investimenti adottati per l'ottimizzazione lato SEO (Search Engine Optimization), e quindi (successivamente) anche nel Pay Advertising (Google Adwords).

Il potere delle relazioni: i Social Signals

Se il sito web è un fattore determinante per quel che riguarda la fiducia, i social sono gli strumenti ideali per un'azienda turistica per poter creare, sviluppare e mantenere delle relazioni, le quali hanno un duplice ruolo, di tipo social e di tipo tecnico.

 Il primo restituisce all'azienda un grado di trasparenza, un valore fondamentale, e offre la possibilità, attraverso strategie di engagement, di intessere solide relazioni con i propri clienti o potenziali, aumentando la visibilità e la notorietà del brand (brand awareness).
Lato tecnico, tutte queste informazioni aumentano i Social Signals, che sono (già) fattori discriminanti utili al posizionamento sui motori di ricerca (Google+).

 Gli strumenti social sono tanti e diversi, un'attenta disamina sugli strumenti da integrare in un progetto di web marketing è di estrema importanza soprattutto in fase di gestione operativa (in itinere), e non solo.

Conclusioni

Un investimento ottimale prevede comunque tre variabili di cui tener conto: 

  1. budget, 
  2. tempo  
  3. risorse umane 

Un'attenta analisi dei costi di investimento renderà più agevole il calcolo del ritorno degli investimenti, senza tralasciare che esiste anche una diversa forma di ritorno degli investimenti che si chiama ritorno di immagine ed è legata principalmente al grado di partecipazione che le persone hanno con il tuo brand.

 Giovanni Cerminara

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25/01/13

Agenzie di Viaggio e Web, un connubio possibile?

Promuovere un'agenzia di viaggio oggi, non è affatto facile, risponde a diverse dinamiche rispetto a quello che è il mondo dell'hospitality: se solo si pensa ai tempi di vendita di un viaggio le cui dinamiche sono diverse rispetto alla vendita di una camera d'hotel.

 Le Agenzie di Viaggio hanno subito e continuano a subire i duri colpi di scure dal web e dal mercato "fai da te" (almeno per i viaggi a breve raggio), ma se da un lato è vero che il web ha abilitato le persone a comprare pacchetti viaggio e vacanze direttamente online, rosicchiando in maniera corposa ampi margini di guadagno, dall'altro lato è anche vero che le agenzie di viaggio poco hanno fatto per contrastare questo fenomeno (pertanto legittimo!).
Molte agenzie sono ancorate a vecchi principi di promozione, in primis intendere il sito internet come pura e semplice vetrina.

 Oggi l'immagine è importante, è simbolo di fiducia, la fiducia è generata dalle relazioni, o meglio dalla partecipazione attiva tra i cliente ed azienda.

 Mi piace molto il termine economia dell'attenzione, che è proprio quello che manca alle agenzie di viaggio. Se non si crea attenzione intorno al proprio Travel brand, non esiste speranza alcuna di poter rimanere sul mercato ed i duri colpi si protrarranno con più frequenza. 

 I casi di agenzie di viaggio che hanno applicato una strategia online non sono molti. In italia già da diverso tempo Viaggi d'Architettura è per antonomasia il case history che fa capire esattamente le potenzialità della promozione online per un'agenzia di viaggio.

 Anche questa agenzia di viaggi francese ha iniziato a promuoversi online attraverso i Social Media: ha utilizzato il canale Youtube in particolare. Un video che per quanto non sia - secondo me - in linea con le attuali dinamiche (sia la realizzazione tecnica/qualitativa sia per il messaggio veicolato) ha totalizzato in tre giorni circa 2800 visite (non male!)


Paradossalmente le aperture di agenzie di viaggio sono aumentate negli ultimi anni, ma è anche vero che molte sono andate fallite per mancanza di professionalità. Una delle piaghe del turismo è data dalla promiscuità di persone che ricoprono mansioni turistiche, le quali il più delle volte non ha mai avuto a che fare con il turismo, o quanto meno non si sono mai formati per entrare nel settore. Il Turismo è un settore fantastico ma per nulla facile, se consideriamo la trasversalità e le variabili esistenti.

Conclusioni

Il mercato delle agenzie di viaggio deve adattarsi alle nuove logiche del mercato se vuole rimanere su di esso, aprirsi e promuoversi, definendo un piano di web marketing che vada incontro ai viaggiatori del futuro...? no già di oggi!

Giovanni Cerminara
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