28/03/10

Facebook nelle imprese turistiche: casi pratici

Oggi si parla di Facebook, ma non nella classica accezione, ovvero che cos'è, elencando dati e statistiche dello stesso, che per quanto possono essere utili a definirne il contorno, molte volte non riescono a rendere giustizia a chi voglia adoperarlo. Vorrei pertanto sottoporre un'analisi dello strumento a livello pratico ed operativo di questo potentissimo e "diabolico" strumento Social applicato al Turismo quindi sul come si dovrebbe utilizzare. In tal senso ho considerato come oggetto della mia "ricerca" due player del Travel che hanno utilizzato tale piattaforma, chi per scopi ben precisi come si vedrà nel prosequio del post, e chi per scopi ancora incomprensibili o per meglio dire "giusto per stare su Facebook".

I° caso 


Come potete notare da ciò che è evidenziato in rosso non c'è nessuna risposta, alle lamentele del cliente (ormai ex). Non esiste interazione, né gestione critica delle lamentele, alcuna partecipazione, sono stati completamente ignorati i principi cardine dei Social Media: partecipazione, interazione comunicazione e collaborazione. Questo è il classico caso di come essere schiacciati dal web 2.0, di come lo strumento ti si ritorce contro. Questo è l'errore che Roberta Milano riporta nelle conclusioni [pag. 54] del libro "Linguaggi Digitali per il Turismo", vale a dire pensare soltanto all'aspetto media e poco all'aspetto Social. Ma la cosa che personalmente ritengo cruciale è la predisposizione che l'azienda stessa deve avere nei confronti di tutti gli strumenti del Web 2.0.
Nella pratica attuale la Fan Page di Facebook, ritengo debba in relazione ai diversi sub-settori turistici:
- Migliorare l'assistenza verso i clienti
- Aiutare i clienti a scegliere in relazione alle proprie esigenze espresse sulla bacheca
- Concludere il processo da prospect a cliente effettivo, mantenedo le relazioni anche dopo avere usufruito del servizio
Questi sono i punti che fanno la tanto rinomata reputation del brand, non la presenza sulle piattaforme social. In tal senso voglio mostrarvi un caso all'interno della quale sono presenti alcune delle caratteristiche appena descritte, e che di sicuro vanno aldilà di una mera presenza sul web, nel senso che l'intera organizzazione aziendale pare (o meglio è) pro-atta a questo ormai consolidato approccio:

II° caso

Approccio di tipo consulenziale
Come si nota, il cliente non è lasciato solo nel processo di un probabile acquisto ma aiutato attraverso una risposta esauriente corredata anche dai link, su dove è possibile reperire l'offerta.


2. Assistenza clienti


Il cliente ha avuto una chiara informazione sul come risolvere il problema, con un esplicito riferimento a chi e come rivolgersi per eventuali altri problemi. 
L’interpretazione, a parer mio, che molte imprese turistiche hanno dei social media come semplice strumento, potrebbe essere riduttivo, se non addirittura fuorviante [qui]. Non pensatelo come un semplice strumento, ma pensate a quello che potete raggiungere con esso.

Giovanni Cerminara
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25/03/10

Google Maps mostra i prezzi degli hotel

Qualche giorno fa pubblicai sulla Fan Page di GC 2.0, un articolo relativo alla nascita di un travel meta-search di Google. Dunque ci siamo, non erano solo "voci di corridoio" ma verità. Google ha dunque pareggiato la sfida con Bing, per quanto riguarda il settore Travel. Infatti, pochi giorni fa, Google ha dato vita alla funzionalità del prezzo relativamente agli hotel presenti su di un determinato luogo oggetto di ricerca su Google Maps.
Questo nuovo strumento permetterà alle persone di inserire le date del check-in nonché il numero delle notti.
Ma la particolarità sta nel fatto che ogni Hotel elencato presenta in alto a sinistra un menu a tendina che mostra i relativi prezzi sponsorizzati dal sistema di advertising PPC delle varie Agenzie di Viaggio Online. Ovviamente Google ha fornito una rassicurazione a tutti gli hotel che fino ad ora hanno lavorato seriamente e tanto sul web, in particolare sotto l'aspetto SEO, garantendo appunto che non verrano cambiati i modi attraverso i quali gli hotel sono indicizzati  su Google Map.
Step by step, la Big G sta orchestrando un sistema, basato su un concetto che ha fatto di se stessa la leader in assoluto, almeno finora, dei servizi di ricerca sul web, l'efficienza. Ma in ogni caso, sono sempre più convinto che Google cercherà di portare i consumatori non solo a trovare ciò che effettivamente stanno cercando ma anche a compiere la prenotazione direttamente dal motore stesso. Certo dovrà ponderare bene se conviene perdere i volumi d'affari con le Online Travel Agent a questo punto...Supposizioni, semplici supposizioni, niente di più.

Giovanni Cerminara
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03/03/10

Masterizzati di Savona....Auguri!

Mi è appena giunta voce che da poco si è concluso il "Master in marketing e Web marketing turistico" svoltosi all'interno del campus di Savona. Se l'anno scorso pubblicai un post inerente proprio l'inizio del Master, non posso non dedicarne uno per la chiusura dello stesso. Pertanto colgo l'occasione per fare i miei più sinceri complimenti a tutti i ragazzi che per fortuna ho avuto piacere di incontrarli lo scorso Novembre a Firenze in occasione del BTO. 
Di sicuro, e senza ombra di dubbio, la preparazione dei ragazzi del master è dovuta oltre che per la loro attenzione e sensibilità alle attuali dinamiche che stanno investendo il settore del turismo e del web, alla presenza di un corpo docenti, lasciatemelo dire con gli "attributi". 
Spero di incontrarvi nuovamente, complimenti ancora ed in bocca a lupo.

Giovanni Cerminara
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Il ruolo dei video per il turismo

Cosa i viaggiatori cercano di un hotel su internet prima di affrontare la fatidica decisione?  secondo una recente indagine di Google sembra che oltre il 60% dei viaggiatori ricerchi e guardi video in ogni step del processo decisionale. Quanto detto è stato riportato anche VTV Channel in un'interessante intervista a Tom O'Rourke Presidente/CEO di O’Rourke Hospitality Marketing all'interno della quale si sono definiti ed enucleati tre importanti punti come:

- I ruoli dei video professionali e quelli prodotti da un qualsiasi UGC.
- Consigli per sviluppare video attraenti.
- Il perchè i viaggiatori preferiscono vedere video.

Quello dei video è ormai diventato un argomento per così dire "caldo" nell'e-business. Il video è dunque, pacificamente, un modo per proiettare il turista principalmente nella destinazione se non anche nell'area circostante. Secondariamente perchè le persone - afferma O'Rourke - non hanno tempo per leggere e quindi si diriggono verso piattaforme come Youtube per spendere giusto quei 2-3 minuti utili per farsi un'idea. In ultima analisi, ma non per questo meno importante, attraverso i video scatta il processo del building trust che si pone in essere due differenti tipologie di video:
  • Video Professionali
  • Video generati dagli utenti
Il primo deve necessariamente riferirsi alla destinazione, ed a quello che può offrire in termini di "servizi", ed alla struttura stessa, si pensi ai vantaggi per esempio di mostrare l'area meeting (non è escluso un virual tour ad esempio). 
In ogni caso è la destinazione il focus centrale, anche nel video. Destinazione intesa come eventi, manifestazioni e fattori di attrattiva che necessariamente devono essere inclusi all'interno di un video, sia che un hotelier scelga di optare per un singolo video comprensivo quindi di destinazione e hotel, sia di due distinti video rispettivamente relativi all'hotel e destinazione. 
Quello che propongo personalmente, in ogni caso, è di creare un video cercando di trasmettere "cose" vere che a loro volta emettono immagini e messaggi, perchè in ogni caso i turisti desiderano unicità, o meglio di capire l'effettiva identità dell'hotel, e della destinazione. In estrema sintesi, più il video rappresenta costumi e stili di vita locale, fattori pro-atti alla "vacanza del fare", più esiste la possibilità di avere successo.
I video generati dall'utente tendono a mostrare la struttura dal punto di vista dell'user stesso, mostrando a chiare lettere se l'esperienza dell'utente è stata positiva o negativa. Risultano essere generalmente  molto attendibili per via del fatto che sono basati su esperienze reali, e comunicate da persone considerate super-partes. In tal senso esiste la possibilità che si inneschi non solo brand loyalty, ma si intuisce effettivamente il ruolo di ambasciatore del brand giocato dal turista non solo a parole ma con fatti concreti.
Concludo sostenendo che per quanto un video possa avere come scopo quello di essere un veicolo pubblicitario, può produrre in sè anche obiettivi indiretti come:
-  Mantenere relazioni con il consumatore\turista\viaggiatore
- Potrebbe essere un veicolo per destagionalizzare, magari stimolando la partecipazioni ad eventi ed ad iniziative particolari.
-  Stimolare la curiosità.
Un'ultima cosa: non pubblicate video fanta-scientifici sulla vostra struttura, tenete sempre presente il rapporto aspettativa/percezione del vostro turista ;). 

Giovanni Cerminara



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01/03/10

Web Tourism Hotel Site

Mi è stato spesso chiesto come "costruirei" personalmente un sito di una struttura turistica ed a cosa presterei particolare attenzione. Spero, in ogni caso vi tornino utili le informazioni, [che comunque sono  e rimangono informative ma non esaustive].
Principalmente penserei a:

  • Servizio di booking online disponibile, in tutte le pagine
  • Un listino prezzi che trasmetta chiarezza, eventualmente anche in versione stampabile.
  • Tradurre il sito in almeno altre due lingue, oltre a quella nazionale in relazione al target di riferimento.
  • Potenziare la pagina "Come arrivare" con i servizi google map.
  • Descrivere la struttura in maniera semplice ma non per questo in maniera banale.
  • Descrivere le diverse tipologie di esperienze che sono possibili "vivere" all'interno ed all'esterno della struttura stessa ed enfatizzate tutte quelle relative al periodo di riferimento.
  • Descrivere la location ed eventualmente indicare i punti di attrazione vicini alla  struttura.
  • Cercare di fornire tutte le informazioni importanti per evento e per manifestazione.
  • Fornire orari e servizi di trasporto in maniera chiara e stampabile, oppure inserirei un link alla\e compagnia\e di riferimento.
  • Inserire una pagina per le foto eventualmente con didascalia delle stesse.
  • Inserire una area social come un guestbook.
  • Inserire un blog all'interno della quale parlare delle manifestazioni, delle offerte relative al territorio, ma tenendo bene in mente che il blog va curato per bene, altrimenti non avrebbe senso.
  • Inserire in maniera visibile il bottone linkato alla Pagina Facebook e/o Twitter [ragionando nella stessa ottica del blog].
  • Garantire l'opportunità di essere chiamati attraverso Skype, [un servizio Free fa gola a tutti].
  • Verificare di aver inserito la Privacy Policy e Termini e Condizioni.
A cosa presterei attenzione? Beh a tante cose ma mi limito a queste:
Per prima cosa osserverei su quali portali iscrivermi considerando una sorta di vademecum flessibile ad esempio:
  • Page Rank del portale.
  • Numero di visitatori che accedono al portale.
Inoltre se il mio sito è stato commissionato osserverei se l'agenzia incaricata mi stia posizionando sul web in relazione, ad esempio, a determinate parole chiave da me indicate;  inoltre verificherei che tutte le pagine abbiano una "description" in continum con il "title" ed inoltre....ci sarebbe tanto ancora da dire, e qualche tassello del puzzle di sicuro me lo sono perso, sono sicuro che anche voi ci state lavorando, ma niente paura a cosa servono i consulenti ;)? Ad inserire il giusto tassello per completare il vostro puzzle o per iniziare a costruirlo.

A tal proposito volevo indicare e consigliare il:  

"Corso Web Marketing Turistico che si terrà nella bella
Sorrento il prossimo 23 marzo."

Per maggiori informazioni relative al Corso di Web Marketing Turistico 
clicca Qui.


Giovanni Cerminara
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