Twitter per Hotel: Intervista a Starwood

12/01/12

Twitter per Hotel: Intervista a Starwood

[English Version]
Ho il piacere di presentarvi un intervista con Ryan Ducie Digital Marketing Manager di Starwood Hotels & Resort. Prima di lasciarvi al Testo volevo ringraziare Mr Ryan Ducie per avermi concesso l'intervista nonostante gli impegni che un Marketing Manager di un grande gruppo come Starwood può avere, considerando il fatto che l'argomento in questione è abbastanza impegnativo. 


1. Perché Starwood sta utilizzando Twitter?
Twitter è un mezzo eccellente per sostenere e valorizzare l'esperienza dei nostri ospiti,
prima, durante e dopo il loro soggiorno.


Usiamo Twitter perché ci supporta nel:


  • Controllo Proattivo
  • Gestire la Reptutation 
  • Risolvere dei conflitti
  • Servizio di recupero della clientela
  • Consistenza del Brand

2. Come Starwood ha inserito Twitter nella propria strategia di marketing online?
Twitter è un ingrediente della nostra strategia di social media ed è una parte di un approccio globale per comprendere meglio i nostri ospiti, in modo da aiutarci a prendere meglio decisioni di marketing.
I nostri due più importanti canali di Twitter sono: 
https://twitter.com/Starwoodbuzz e https://twitter.com/Spginsider, oltre ai profili di Twitter gestiti dagli alberghi locali.


3. Cosa fare prima di iniziare una strategia su Twitter?


a. Obiettivi fissati: determinare quali obiettivi aziendali e il supporto della strategia di marketing su Twitter;
b. Set Key Performance Indicators: determinare in che modo il successo sarà misurato;
c. Resourcing: individuare chi sarà responsabile, e dotarlo della necessaria autorità e responsabilità;
d. Strumenti: individuare strumenti di social media in grado di semplificare e supportare tutto quanto sopra.


4. Quali sono i vantaggi che scaturiscono da Twitter?


In linea generale:

  • Un aumento della soddisfazione degli ospiti nel corso del tempo
  • Generazione del passaparola positivo
  • "Lead generation" nel senso tradizionale

5. Utilizzando Twitter inizialmente, qual è stata la principale difficoltà?
Assicurare delle procedure corrette e tempestive in modo da poter affrontare tutti le esigenze interne, esterne legali.e dei consumatori.


6. Quali le difficoltà maggiori nella gestione di Twitter?
In Europa, essere in grado di rispondere ai tweet nella lingua locale, preferibilmente da un madrelingua.


7. Secondo l'esperienza Starwood, quali sono i principali vantaggi per l'hotel utilizzando Twitter?
Ancora una volta, Twitter ci permette di pro-attivamente monitorare, gestire la nostra reputazione online, servizi di risolvere i problemi dei clienti e gestire il marchio sul web - che sono tutti una parte importante del successo.


8. Twitter è uno strumento fondamentale per Starwood? e perché?
Twitter non è uno strumento fondamentale, da solo, ma è piuttosto parte integrante di una serie di strumenti che costituiscono la comunicazione di social media marketing.




9. Starwood ha impiegato qualche strategia di marketing "offline" per promuovere Twitter? 
La maggior parte riferimento al nostro Twitter è (a) online e (b) il passaparola via Twitter stesso, da dove la maggior parte del traffico proviene.


[English Version]



I am pleased to present you an interview with Ryan Ducie Digital Marketing Manager at Starwood Hotels & Resorts. Before, I want to thank Mr Ryan Ducie for granting me the opportunity of this interview in spite of commitments that a marketing manager of a large group such as Starwood can have, considering the fact that the topic is quite demanding.


1. Why Starwood are using Twitter?
Twitter is an excellent medium for supporting and enhancing our guests’ experience, before, during and after their stays.


We use Twitter to assist us in:

  • Pro-active monitoring
  • Reptutation management
  • Conflict resolution
  • Service recovery
  • Brand consistency

2. How Starwood has inserted Twitter in online marketing strategy?
Twitter is an ingredient in our social media strategy and is one part of an overall approach to better understand our guests, thereby helping us to make better marketing decisions.


Our two most important Twitter channels are https://twitter.com/#!/starwoodbuzz and https://twitter.com/#!/spginsider, in addition to the Twitter profiles managed by local hotels.


3. What to do before starting a Twitter Strategy?
a. Set objectives: determine which business and marketing objectives the Twitter strategy support
b. Set Key Performance Indicators: determine how success will be measured
c. Resourcing: identify who will be responsible, and equip with the necessary authority and responsibility
d. Tools: identify social media tools that can streamline and support all the above.


4. What benefits coming out from Twitter?
Generally speaking:

  • An increase in guest satisfaction over time 
  • Generation of positive word of mouth 
  • ‘Lead generation’ in the traditional sense

5. Using Twitter at begin, what is your primary difficulty?
Ensuring that correct and swift procedures are in place to address all internal and external consumer affairs and legal requirements.


6. What the greater difficulty in managing Twitter?
Within Europe, it is being able to respond to Tweets in the local language, preferably by a native speaker


7. According to Starwood experience, which are the main advantages for hotel using Twitter?
Again, Twitter enables us to pro-actively monitor, manage our online reputation, resolve customer services issues and manage our brand on the social web – all of which are an important part of success.


8. Does is twitter a fundamental tool for Starwood and why?
Independently, Twitter is not a fundamental tool, but rather part of a number of tools which make up a fundamental approch to social media marketing communication.


9. What about your “offline” marketing to promote Twitter? 
Most reference to our Twitter is (a) online and (b) word of mouth via Twitter itself, where most of the traffic comes from.



Giovanni Cerminara

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